Wij hebben een ‘zero-telephone’ beleid

Wij werden  benaderd door een ondernemer die ondersteuning zocht voor het beantwoorden van de telefoon voor zijn organisatie. Hij en zijn medewerkers runnen een bedrijf met een virtueel kantoor. Dat wil zeggen, er is geen bezoekadres, ze werken vanuit huis en de activiteiten voor de cliënten worden op een ingehuurde locatie uitgevoerd. Vanwege de aard van het werk is geen van de medewerkers in staat de hele dag de telefoon aan te nemen.

Bij de start van onze samenwerking werd ons uitgelegd dat ze een ‘zero-telephone’ beleid hadden. Hiermee werd bedoeld dat ze trachten om via hun communicatiekanalen zó duidelijk te informeren, dat er voor hun cliënten geen reden meer zou zijn om de telefoon te pakken. Alle zaken stonden helder beschreven op de website en de overige informatie verliep per e-mail. Voor de vragen die er dan toch nog overbleven werden onze telefonistes ingezet.

Wat bleek in de praktijk?

De cliënten van de organisatie hadden vrij snel door dat de telefonische bereikbaarheid verbeterd was. Geen voicemail meer of onbeantwoorde gesprekken. Even snel de telefoon grijpen om een antwoord te krijgen op een vraag bleek heel effectief. De communicatie tussen de organisatie en haar relaties werd gaandeweg dynamischer door het directe contact. Naarmate onze telefonistes ook meer kennis kregen van de producten en diensten, konden veel vragen direct afdoende beantwoord worden en konden cliënten zich ook telefonisch aan- of afmelden voor de activiteiten.

De ondernemer zag in dat zijn ‘zero-telephone’ beleid, wat bedoeld was om kosten te besparen, beter omgezet kon worden in een hoog kwalitatief telefoonbeleid. Om deze kwaliteit te bereiken hebben wij een managementrapportage gemaakt van alle gesprekken die in een bepaalde periode aangenomen waren, waarbij we een overzicht maakten naar categorie. Zodoende kon aan de hand van grafieken weergegeven worden over welk onderwerp de meeste vragen gesteld werden. Hiermee kon de informatie op de website verbeterd worden, maar konden ook onze telefonistes getraind worden om goed te anticiperen op deze onderwerpen.

Door deze aanvulling functioneert het virtuele kantoor nu als een geoliede machine! Op de website en in andere uitingen van de organisatie wordt telefonisch contact zelfs aangemoedigd. De organisatie onderscheidt zich nu van haar concurrenten door goede bereikbaarheid en  slagvaardigheid.

Hoe is dit in jouw organisatie? Belemmer je wellicht ook de groei van je omzet door te denken in beperkingen? Bedenk of je alle mogelijkheden benut om je klant met je te laten communiceren, het betaalt zichzelf terug!